什么是恶意咨询？

恶意咨询指的是买家通过飞鸽向商家滥发无意义消息/发广告/发敲诈勒索信息等操作，刻意攻击商家体验分，扰乱商家正常经营。

需要注意的是：如商家遇到买家恶意辱骂，且买家近60天无交易记录，可在飞鸽会话中直接拉黑买家。若存在订单，但商家不希望用户在本店继续下单，可在订单管理中心进行拉黑，具体操作可查看

订单管理页界面

那么当商家遇到恶意咨询时，应如何正确应对？

举报恶意咨询

若会话未被标记为「无效」会话，但商家认为买家存在恶意咨询行为，可在【店铺保障】-【举报中心】-【创建举报】中发起举报。举报时，请务必选择正确的举报场景：【异常会话】。

基于具体情况，选择合适的举报原因。

请注意：

1.举报中心只支持举报近7天与店铺有对话的消费者

2.飞鸽中标记为「无效」的会话平台已主动剔除服务体验分的影响，无需发起举报。

提交举报后，可在【举报中心】首页查看审核状态。

如审核通过，平台将在1-3个工作日内针对前7天该用户所有消息剔除IM3分钟平均回复率和IM不满意率指标。

可以点击「查看不计入会话」，查看飞鸽中该会话ID已标记为「无效」。

若审核不通过，可点击【查看详情】查阅具体原因。

无效刷屏举报不通过的注意点

1.买家在会话中少量消息涉及无意义，并未达到刷屏级别

2.买家因对店铺服务/售后方案不满，发送的刷屏消息，属于情绪升级沟通而非恶意攻击

3.商家在会话中未进行服务指引

4.商家在会话中存在与买家对骂或其他过激行为

小结

希望这些小妙招能帮助商家朋友们更好地应对恶意咨询场景。