天猫一键求助是在订单&短信维度给消费者提供无线、热线申请客服介入通道，监控商家问题解决进度，最大程度确保消费者问题及时解决的一种服务。针对服务过程中，消费者可多次发起求助，求助记录将被同时记录，并在商家后台作展示，但是交易成功后无线端的求助入口就会关闭，热线求助入口将以确认码核销为节点，对于核销前的订单可以受理，对核销后的订单则会引导消费者走投诉流程。

1、商家千牛系统收到服务异常订单通知，需要处理吗？

消费者发起后会同时同步给服务商和商家，服务商会处理，商家关注即可

2、服务商如何查看一键求助？（商家无需处理一键求助任务）

服务商在【商家中心】-【商家维修管理】-【一键求助】对应求助订单

3、消费者页面一键求助实操图
①订单列表入口

③短信热线入口或热线号码4008816150
短信-在服务确认码的短信中，即商家点击发货后/（系统服务商对接的订单将在服务商预约完成后）

4、如何设置子账号接收一键求助消息？

系统会通过站内信、千牛和【商家中心】-【客户服务】-【商家维修管理】界面查看提示 。

温馨提示：

①一键求助页面显示的提交解决方案文案并不会自动更新，过了1小时会变成“超时未提交解决方案”，请您提交方案后忽略即可哦！另外若服务商已经在1小时内进行了响应，您无需再次响应，后台响应入口显示灰色。

②消费者发起求助的订单，您需要在 1 个小时内进行备注解决方案，若超过 1 小时则无法备注哦。 针对这一类求助订单，请您直接联系消费者提供解决方案，在48小时内进行核销处理哦。（一键求助发起后，您需要在48小时内处理完成消费者的异常问题，若超出这个时间，平台将对48小 时后仍然未核销的订单进行电话回访，通过消费者反馈情况做判断，该订单是否属于未履约范畴，对未履约范畴的订单直接进行判责哦。若商家/服务商未在 48 小时内解决问题的，需分别依据《送货入户并安装 服务标准》、《建材送货入户服务标准》、《上门安装服务标准》中未履行服务的标准向消费者支付相应的违 约金。 ）

若您想了解更加具体的一下流程，您可以使用主账号点此查看和下载PPT查看哦。