淘宝于2024年6月7日开始全面推行全新的评分体系，以“店铺体验分”和“商品体验指数”取代之前的卖家服务评价体系。这一新体系在经过一段时间的内测后，现已全面应用于手淘搜索、首页猜你喜欢、阿里妈妈广告投放、活动报名等多个场景。这意味着，店铺和商品的流量将直接与“体验分”挂钩，为提供优质服务的商家带来新的增长机会。

全链路买家服务体验评估

淘宝店铺综合体验分是为了帮助卖家提升服务质量而建立的全链路买家服务体验评估体系。通过对商品体验、物流体验和服务体验等多个维度的得分及权重进行评估，最终形成店铺综合体验分，最高为5分，最低为3分。从商家千牛后台可以看到，“体验分”应用于商品搜索排序、营销活动提报、优质店铺评选和店铺经营影响等多个场景。规则明确指出，店铺综合体验分越高，可获得的搜索排序结果越好；体验分不低于4分，可提升复购概率；另外，达到某一门槛的商家还可获得活动报名资格。

体验分标签影响消费者决策

目前，手淘已经在商品详情页、店铺印象页和店铺首页等位置上线了商品体验分标签。这些标签包括“平均x小时发货”、“客服平均x秒回复”和“客服满意度x%”等信息，直接影响消费者决策。淘宝网页版也进行了相应更新，展示这些与消费者体验密切相关的内容。

用户为先，提升核心体验

阿里巴巴集团CEO吴泳铭在今年2月的财报电话会上表示：“未来一年，我们将在改善用户核心体验上加大投入，以支持淘天集团重拾增长及稳固市场领导地位。”自去年12月底起，淘天集团推出了一系列优化用户体验的措施，包括仅退款政策、新疆地区包邮服务、先用后付、取消618预售、改版APP与网页版淘宝、打通淘宝与天猫满减、增加88VIP权益等。淘宝天猫还鼓励商家通过提升服务质量来吸引更多消费者。

战略成效显著

淘天集团的“用户为先”策略已初见成效。阿里财报显示，截至今年3月31日，淘宝天猫商品交易总额和订单数均同比增长，两位数，88VIP会员数量突破3500万人，同样保持了双位数增长。此前，淘宝宣布升级店铺综合体验评分标准和推出店铺标签体系，为优质服务商家提供多种流量与权益扶持，帮助商家通过优质服务获得业务增长。

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