近日，淘宝发布公告称将对“仅退款”功能进行优化，升级后的识别模型将加强对异常行为的检测，拒绝异常的仅退款请求。此次升级主要针对高频仅退款、寄回空包少件、高频假货问题退款等异常行为，进一步保护商家的权益。

在新政策中，淘宝将在商家售后环节引入“体验分”机制。对于“体验分”较高的商家，平台将减少主动介入，鼓励商家先行与消费者协商解决问题；而对于其他“体验分”较低的商家，平台将根据其得分和行业特点，提供不同程度的自主处理权限。体验分越高，商家处理售后问题的自主权越大。此策略将于8月9日正式生效。

据了解，“体验分”体系已全面上线淘宝和天猫平台，取代了此前的卖家服务评价体系（DSR）。新体系分为“店铺体验分”和“商品体验分（PXI）”，用于分别评估店铺整体表现和单个商品的表现。“体验分”将直接影响商品和店铺的流量分配。

在电商环境中，“羊毛党”“黄牛党”现象愈加严重，淘宝和其他平台如京东、拼多多等纷纷对售后政策进行了调整。此前的“仅退款”政策允许消费者在部分情况下退款不退货，但也引发了一些争议。有商家表示，他们遭遇了非产品质量问题的“仅退款”情况，造成了成本和运费的损失。

对此，商家在社交平台上讨论如何追回“仅退款”商品和货款，甚至如何起诉消费者。如何平衡用户体验与商家权益保障，成为电商平台的一大挑战。

艾媒咨询集团CEO兼首席分析师张毅指出，淘宝此次调整可能会激励高“体验分”的商家自主处理售后问题，从而提高客户满意度和复购率，这也可能对平台的营收和利润产生积极影响。但对低“体验分”的商家来说，平台的监控和干预可能加剧，影响其销售表现。因此，平台如何在加强对低“体验分”商家监控的同时，提升其服务水平，成为了重要课题。

值得注意的是，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》将于9月1日正式实施。《规定》明确禁止平台经营者对平台内经营者的交易、价格等进行不合理限制。张毅认为，更多电商平台可能会跟进调整“仅退款”规则。

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