一、功能背景

商家在实际经营过程中，可能遇到如下问题：

• 因商家设置商品价格较低、未设置商品限购等因素，导致被买家恶意下单，产生资损。

• 大促秒杀补贴商品、日常补贴商品，被黄牛或羊毛党等恶意下单，商家对此类恶意订单不想履约会被平台判罚，影响商家经营体验。

• 有买家恶意仅退款不退货、恶意批量退货退款影响商家指标、退货时使用虚假物流信息等场景造成商家资损。

针对上述情况，平台提供【防控中心】产品，旨在提供防控工具，保障商家经营权益。

二、功能概述

防控中心主要有3个核心产品：

• 黄牛下单防控：帮商家精准识别并拦截黄牛恶意下单，该功能需要商家手动开启。

• 黄牛主要指：有非正常购买需求，大量囤货倒卖，严重扰乱商家经营的消费者。

• 商品限购防控：帮商家精准拦截异常下单，该功能需要商家手动配置。平台将基于商家设置的限购数量，拦截同人超阈值下单行为。

• 同人主要指：平台检测到不同买家ID存在相同联系号码、收件人、付款人、相同/临近/虚构收货地址等情形时，视为同一买家。

• 恶意退款防控：帮商家精准识别恶意用户售后行为，一旦发现异常，主动向商家提供预警（除了防控首页提供售后预警，也会在售后工作台同步预警），同时，平台主动豁免除IM平均响应时长、IM不满意率外所有指标。

查看相关案例黄牛党恶意扫货、退货欺诈、恶意仅退款。

三、功能使用说明

3.1 防控入口

抖店后台新版本：抖店后台-店铺-店铺保障-防控中心入口

3.2 黄牛下单防控

黄牛下单防控入口：

服务说明：该服务是平台在识别到消费者存在黄牛批量下单行为后（包括但不限于识别黄牛用户相同/相近地址、机刷等特征），将帮助商家主动拦截，买家无法下单。

黄牛行为通常指一些人通过不正当手段谋取经济利益的行为，以下是一些常见的黄牛行为：

• 抢购囤积：利用技术手段或组织大量人力，在商品或服务发售时进行批量抢购，如在电商平台上抢购限量版商品、热门电子产品等，将其囤积起来。

• 倒买倒卖：将抢购到的商品或服务以高价转卖给有需求的消费者，例如演唱会、体育赛事门票，以及紧俏的医疗资源如专家号等，从中赚取差价。

防控效果：此服务需手动开启。商家第一次进入防控策略设置页面时，会提示商家需要点击同意开通协议才能使用，具体协议内容可点击查看。开启后，平台若监测到黄牛风险订单，平台会主动关闭订单。若需要查看平台拦截的买家信息，商家可以前往【我的防控数据-黄牛下单拦截】查看。

场景案例：消费者小A、小B、小C都是黄牛党， 每天在抖店选取目标商家进行刷单、抢单、薅羊毛，后续在其他平台销售，商家在开启【黄牛下单防控服务】后，平台会协助商家前置关闭该类消费者的订单。

服务开启方式：

Step1- 开启黄牛下单防控开关

点击黄牛下单防控【开启】，点击【服务说明】可查看功能介绍。

Step2- 查看平台主动拦截信息

①在防控中心首页-点击【防控记录】-【下单拦截】，查看拦截记录。

②若确认该用户无需防控，则选择【免拦截此用户】；免拦截3天后，平台会继续拦截。

3.3 商品限购防控

商品限购防控入口

服务说明：该服务支持商家灵活设置同商品、同消费者限购功能。通过这一功能，商家能够精准地控制商品的销售范围和数量，有效避免消费者恶意囤货、薅羊毛等不良行为。

• 同一买家定义：平台检测到不同买家ID存在相同联系号码、收件人、付款人、相同/临近/虚构收货地址等情形时，视为同一买家。此功能可限制同一买家利用不同账号最多累计购买的商品件数。

防控效果：此服务需手动配置。配置后，平台若监测到黄牛风险订单，平台会主动关闭订单。若需要查看平台拦截的买家信息，商家可以前往【我的防控数据-黄牛下单拦截】查看。

场景案例：商家新出了一款A品，因活动折扣力度大，为防止羊毛党批量爆单，商家可设置A商品在X天内限购Y件。当羊毛党（同手机号、同收件人、相同/临近/虚构收货地址等）下单超过设置阈值时，平台会进行下单限制。

服务配置方式：

Step1- 配置限购策略

在防控中心首页-点击【商品限购防控】-新建策略进入到策略配置页，点击【服务说明】可查看功能介绍。

• 目前支持最多创建100条策略

• 策略名称：商家根据实际情况自行命名即可

• 防控等级：防控等级分为“一般防控”和“严格防控”两种，商家可以根据情况进行选择使用；

• 严格防控：适用于抢购秒杀、紧俏硬通货商品（如飞天茅台、绝版乐高、新品手机等）可设置高级防控，拦截潜在的黄牛及羊毛风险。

• 一般防控：适用于日常补贴、普通商品（大米、可乐、卷纸）建议设置一般防控，拦截显著的黄牛及羊毛风险。预计可防控住90%+的风险用户下单。

• 同一买家可购买账号数：商家可以设置账号数的范围：1-10（高级防控默认是1，一般防控默认是4），单品限购可以支持跨天（1/7/30）天限购，超出设置数将直接拦截其购买（平台检测到不同买家ID存在相同联系号码、收

件人、付款 人、相同/临近/虚构收货地址等情形时，视为同一买家的不同账号数）

• 策略生效时间：选择策略的生效时间段，只有在该时间段内防控策略处于生效状态

• 适用商品：选择该策略适用的商品，可通过商品ID/名称进行查询选择，同一个商品在同一时间只能在一个防控策略内生效

• 填写信息后，点击【创建】即可，该策略会在生效日期内自动生效

Step2- 查看拦截信息

①在防控首页-点击【策略列表】，查看策略配置情况：

防控策略编辑及删除

• 已经创建完成的策略，会在列表中展示，并根据生效时间分为待生效、生效中和已失效3种状态

• 编辑：可以对策略重新修改防控策略和使用商品

• 删除：可对策略进行删除操作，删除后不可恢复，谨慎操作

• 详情：可查看策略的详细信息

②在防控中心首页-点击【防控记录】-【下单拦截】，查看拦截记录。

若确认该用户无需防控，则选择【免拦截此用户】；免拦截3天后，平台会继续拦截。

3.4 恶意退款防控

恶意退款防控入口

服务说明：该服务由平台主动识别疑似恶意退款的售后单，平台推送风险预警提示，并豁免除飞鸽外全部指标考核。具体体验分豁免范围详见下方5.3 Q4。

防控效果：此服务自动开启，无需商家操作。商家可在售后工作台查看恶意退款、恶意批量退货退款等售后风险提示（风险预警），并进行处理。平台将于3日内豁免相关风险订单除IM平均响应时长、IM不满意率外全部指标考核。商家可点击【我的防控数据-恶意退款预警】查看平台为您预警的售后单数据。体验分豁免情况，可前往【店铺】-【商家体验分】，下载数据查看。

场景案例：消费者小C下单黄金商品A，收到货后提交退货退款申请，平台识别到消费者小C历史存在过退货欺诈行为，所以在售后工作台为商家推送“风险预警”提醒，商家若确认小C存在退货欺诈，可直接拒绝小C的售后请求，平台已豁免该笔订单相关体验分考核。